AI Agent

AI Agent adalah asisten yang menjawab pelanggan otomatis memakai model bahasa. Ia mengikuti persona dan informasi bisnis yang Anda tetapkan, menjawab pertanyaan bebas, dan menyerahkan percakapan ke agen manusia saat memang perlu. Panduan ini membahas cara menyalakannya, mengatur kepribadiannya, memilih sumber tenaga, dan apa yang terjadi saat AI menyerah ke manusia.

Dua Mode

Sebelum mengatur yang lain, tentukan dulu seberapa besar peran AI:

• Mode FAQ — chatbot Anda tetap yang utama. AI hanya menjawab ketika pohon chatbot gagal mencocokkan input pelanggan. Cocok untuk memulai: alur baku tetap terkontrol chatbot, sisanya ditangani AI.
• Mode Mandiri — tidak ada pohon chatbot. AI memegang percakapan sejak sapaan pertama sampai eskalasi.

Kalau ragu, mulai dari FAQ. Anda selalu bisa menaikkannya ke Mandiri setelah yakin dengan jawaban AI.

Menyalakan AI per Channel

AI diatur per channel, bukan sekali untuk semua. Buka form edit sebuah channel (WhatsApp, Telegram, Instagram, atau WhatsApp Web), lalu tentukan salah satu dari tiga keadaan:

• Pakai AI Agent tertentu — pilih salah satu AI Agent yang sudah Anda buat. Channel ini akan memakai persona dan pengaturan agen itu.
• Ikut default bisnis — biarkan pilihan agen kosong. Channel mengikuti pengaturan AI di AI Settings.
• Khusus manusia — nyalakan opsi matikan AI. Semua chat di channel ini ditangani agen dan chatbot saja, tanpa AI.

Dengan cara ini, satu bisnis bisa punya, misalnya, channel Penjualan yang AI-nya agresif menawarkan produk, dan channel Dukungan yang AI-nya lebih hati-hati — atau tanpa AI sama sekali.

Persona

Persona menentukan cara AI bicara. Aturannya ada di AI Settings (untuk default bisnis) dan di tiap AI Agent (untuk agen bernama):

• Nama — nama yang dipakai AI saat memperkenalkan diri, misal "Sipa".
• Gaya bahasa — pilih santai & ramah, profesional, atau formal. Ini mengatur nada balasan.
• Instruksi tambahan — arahan khusus dalam bahasa bebas, misalnya "Selalu tawarkan garansi resmi" atau "Jangan pernah menjanjikan diskon". Maksimal sekitar 2.000 karakter.

Buat beberapa AI Agent bernama kalau Anda butuh persona berbeda per channel atau per departemen. Kelola di menu AI Agent, lalu pasang ke channel lewat langkah di atas.

Sumber Tenaga AI

AI butuh model bahasa untuk berpikir. Ada tiga jalur, diatur lewat strategi provider di AI Settings:

• Lokal — model qwen3:8b berjalan di server SIPESAN. Gratis, tidak perlu API key, dan data tidak keluar ke pihak ketiga. Ini default.
• Cloud — model dari provider pilihan Anda: Anthropic (Claude), OpenAI (GPT), Google (Gemini), atau DeepSeek. Anda memasukkan API key sendiri; key disimpan terenkripsi.
• Hybrid — gabungan keduanya. Local-first mencoba model lokal dulu, baru cloud kalau perlu; cloud-first sebaliknya.

Untuk model cloud, SIPESAN tidak menagih token. Anda memakai API key sendiri dan membayar langsung ke provider (Anthropic, OpenAI, dan seterusnya).

Batasan yang Menjaga AI Jujur

AI di SIPESAN sengaja dikurung agar tidak mengarang. Ia hanya boleh mengambil data dari tiga sumber: informasi bisnis yang Anda isi, hasil AI Connector, dan riwayat percakapan. Untuk fakta yang berubah-ubah seperti harga atau stok, sambungkan connector atau Knowledge Base — jangan mengandalkan ingatan model.

Ada juga batas jumlah giliran. Kalau percakapan sudah berputar terlalu lama tanpa titik temu (default sepuluh giliran), AI berhenti dan mengalihkannya ke agen.

Saat Pelanggan Kesal

SIPESAN membaca sentimen pelanggan di setiap giliran AI. Kalau nada pelanggan terdeteksi marah, percakapan langsung dieskalasi ke manusia tanpa menunggu batas giliran. Label seperti senang, netral, kecewa, dan marah tercatat di AI Interaction Log, lengkap dengan tingkat keyakinannya, jadi Anda bisa meninjau ulang percakapan yang bermasalah.

Eskalasi & Follow-up

Ketika AI menyerahkan percakapan (misalnya pelanggan minta agen, giliran sudah habis, atau sentimen terdeteksi marah), sesi itu "diparkir" dan masuk antrean Follow-up Inquiries. Di sana agen melihat nama pelanggan, departemen tujuan, pesan terakhir, dan sisa waktu jendela 24 jam WhatsApp. Klik Buka & Balas untuk langsung masuk ke chat; sesinya masih aktif, jadi tidak perlu dibuka ulang.

Kalau mau, aktifkan re-engagement SLA per agen: bila tidak ada agen yang mengambil sesi parkir dalam batas waktu (default 3 menit), AI boleh kembali menemani pelanggan supaya tidak menggantung.

Menghubungkan Data & Dokumen

AI Agent jarang berdiri sendiri. Tiga fitur ini memperkaya jawabannya:

• AI Flow — untuk alur berlangkah pasti (lacak pesanan, booking, kualifikasi lead).
• AI Connector — menarik data real-time dari sistem Anda (stok, status pesanan).
• Knowledge Base — menjawab dari dokumen yang Anda unggah (daftar harga, kebijakan). Dokumen bisa dipasang per AI Agent, jadi tiap agen punya "bacaan" sendiri.

Penagihan AI (Opsional)

Secara default, pemakaian AI tidak menambah biaya SIPESAN di luar tagihan MAU — Anda cukup bayar provider cloud langsung (atau nol rupiah kalau memakai model lokal). Tapi kalau Anda ingin membatasi dan memantau pemakaian AI dengan kuota, aktifkan penagihan berbasis kredit di menu AI Credits. Kredit dipotong setelah setiap balasan berhasil, dengan tarif berbeda untuk model lokal dan cloud, dan sistem mengingatkan saat saldo menipis.

Ringkasan Langkah

1. Buat AI Agent di menu AI Agent, atur persona (nama, gaya bahasa, instruksi).
2. Pilih mode (FAQ atau Mandiri) dan strategi provider di AI Settings.
3. Untuk model cloud, masukkan API key provider Anda.
4. Pasang AI Agent ke channel lewat form edit channel — atau matikan AI di channel yang ingin murni ditangani manusia.
5. Sambungkan Connector atau Knowledge Base kalau AI perlu menjawab data yang berubah.
6. Pantau performa di AI Analytics dan tangani sesi parkir di Follow-up Inquiries.