Pengaturan Chat
Grup Pengaturan Chat berisi alat sehari-hari untuk mengatur bagaimana percakapan ditangani: siapa pelanggannya, ke departemen mana chat diarahkan, agen mana yang menerima, dan jawaban apa yang sudah siap pakai. Halaman ini menjelaskan tiap menu di grup itu.
Pelanggan
Setiap orang yang pernah chat otomatis punya satu kartu pelanggan. SIPESAN membuatnya sendiri begitu pesan pertama masuk. Pelanggan dari web yang belum memberi nomor akan dapat ID tamu otomatis, dan kartunya bisa Anda lengkapi kemudian.
Di kartu pelanggan Anda bisa mengisi nama, email, dan nomor telepon, memasang tag, serta menambah field kustom — pasangan info bebas seperti "No. Member: 00123" atau "Kota: Bandung". Seluruh riwayat percakapan orang itu menempel di kartunya, jadi agen selalu punya konteks. Menu: Pelanggan.
Tag
Tag adalah label untuk mengelompokkan dan mempermudah pencarian. Beri nama dan warna, lalu tentukan tag itu boleh dipasang di mana lewat dua sakelar terpisah: pada pelanggan, pada percakapan, atau keduanya. Contohnya, tag "VIP" untuk pelanggan penting dan tag "Komplain" untuk chat yang perlu perhatian.
Tag yang tidak lagi dipakai bisa dinonaktifkan tanpa dihapus, jadi data lama tetap utuh. Menu: Tag.
Departemen
Departemen mengelompokkan agen dan mengatur perilaku channel. Setiap departemen memegang beberapa hal:
- Jam buka per hari, Senin sampai Minggu, dengan zona waktunya sendiri.
- Pesan otomatis untuk tiap situasi: selamat datang, sedang terhubung ke agen, tidak ada agen tersedia, di luar jam buka, dan selamat tinggal saat sesi ditutup.
- Timeout tutup otomatis — berapa menit tanpa aktivitas sebelum chat ditutup sendiri.
- Bahasa default untuk percakapan.
Satu departemen bisa ditandai sebagai default. Sesi yang masuk dibagi ke agen departemen yang bebannya paling ringan, dan di luar jam buka pelanggan menerima pesan offline. Menu: Departemen.
Pengguna Departemen
Di sinilah Anda menentukan siapa menangani apa. Tugaskan seorang agen ke sebuah departemen, lalu atur cara kerjanya:
- Maksimum chat bersamaan — kapasitas agen. Pembagi sesi memakai angka ini: agen yang belum penuh didahulukan, sehingga beban tersebar merata.
- Boleh menerima chat — matikan sementara saat agen sedang sibuk urusan lain, tanpa perlu mengeluarkannya dari departemen.
- Peran dan catatan untuk keperluan internal.
Satu agen boleh masuk ke lebih dari satu departemen dengan kapasitas berbeda. Menu: Pengguna Departemen.
Template Respons
Ini balasan siap pakai untuk pertanyaan yang sering muncul. Beri judul, tulis isinya, dan tetapkan sebuah pintasan singkat supaya agen bisa menyisipkannya cepat di tengah chat, tanpa mengetik ulang. Template bisa dibuat khusus satu departemen atau untuk seluruh bisnis. Menu: Template Respons.
Chatbot
Di menu Chatbot, Anda membangun pohon percakapan otomatis tanpa menulis kode. Setiap node bisa berupa pertanyaan, pernyataan, aksi, atau alih ke agen, dan pelanggan menelusurinya lewat tombol atau kata kunci. Saat pelanggan minta bicara dengan orang, atau inputnya tak cocok berkali-kali, percakapan diserahkan ke agen lengkap dengan transkripnya.
Kalau Anda butuh alur yang lebih pintar dan menjawab bebas, pertimbangkan AI Flow dan AI Agent. Perbandingan chatbot, AI, dan agen manusia ada di ringkasan semua layanan.